เซลส์ฟอร์ซ (Salesforce) (NYSE: CRM) ผู้พัฒนาระบบบริหารจัดการความสัมพันธ์ลูกค้า (CRM) ที่ขับเคลื่อนด้วย AI ประกาศเปิดตัว Agentforce 3 ที่เป็นการอัปเกรดครั้งสำคัญของแพลตฟอร์มแรงงานดิจิทัลที่ช่วยให้องค์กรต่าง ๆ สามารถมองเห็นและควบคุมการทำงานของเจ้าหน้าที่ AI อัจฉริยะ (AI Agent) ได้อย่างมีประสิทธิภาพ ท่ามกลางการใช้งาน AI Agent ระดับองค์กรที่เพิ่มมากขึ้น ข้อบกพร่องก็ชัดเจนมากขึ้นเช่นกัน กล่าวคือทีมงานไม่สามารถมองเห็นสิ่งที่ Agent กำลังดำเนินการ และไม่สามารถพัฒนา Agent ได้อย่างรวดเร็ว
Agentforce 3 จึงถูกพัฒนาขึ้นเพื่อตอบโจทย์ช่องว่างนี้โดยเฉพาะ อ้างอิงจากบทเรียนจากการติดตั้ง Agentforce หลายพันครั้งนับตั้งแต่เปิดตัวครั้งแรกในเดือนตุลาคม 2567 ซึ่งช่วยสร้างผลลัพธิ์ที่วัดได้ให้ลูกค้าอย่างต่อเนื่อง โดย Agentforce สามารถจัดการบทสนทนาด้านงานธุรการได้โดยอัตโนมัติ ของ 1-800Accountant ได้ถึง 70% ในช่วงการยื่นภาษีของปี 2568
Agentforce 3 ออกแบบมาเพื่อให้ผู้นำองค์กรสามารถตรวจสอบ ปรับปรุง และขยายการใช้งาน AI Agent ได้อย่างมั่นใจ มาพร้อมกับ Command Center ใหม่ เสริมการสังเกตการณ์อย่างครบวงจร รองรับโปรโตคอลมาตรฐานเปิด Model Context Protocol (MCP) สำหรับการเชื่อมต่อแบบ plug-and-play และฟีเจอร์เฉพาะอุตสาหกรรมใหม่กว่า 100 รายการ เพื่อช่วยองค์กรเร่งการนำไปใช้งาน ปรับปรุงสิ่งที่บกพร่อง และปลดล็อกศักยภาพของ Agentic AI ได้อย่างเต็มที่
ความสำคัญของ Agentforce 3
การใช้งาน AI Agent กำลังพุ่งสูงขึ้นอย่างรวดเร็ว จากข้อมูลดัชนี Slack Workflow Index (ที่เตรียมเผยแพร่เร็ว ๆ นี้) ระบุว่าการใช้งาน AI Agent เพิ่มขึ้นถึง 233% ภายในระยะเวลา 6 เดือน และมีลูกค้ากว่า 8,000 รายลงทะเบียนใช้งาน Agentforce ในช่วงเวลาเดียวกัน อย่างไรก็ตาม แพลตฟอร์ม AI Agent ส่วนใหญ่ยังขาดเครื่องมือด้านการกำกับดูแล การผสานรวม และการสังเกตการณ์ที่จำเป็นต่อการขยายการใช้งานระดับองค์กร Agentforce 3 เข้ามาเติมเต็มช่องว่างนี้ โดยให้การมองเห็นที่สมบูรณ์แบบ การผสานเครื่องมืออย่างปลอดภัย และการควบคุมในระดับองค์กรที่จำเป็นเพื่อให้ความเร็วของ Agent กลายเป็นข้อได้เปรียบทางธุรกิจ
อดัม อีวานส์ (Adam Evans) รองประธานบริหารและผู้จัดการทั่วไปฝ่าย AI ของ Salesforce กล่าวว่า “Agentforce คือการรวมตัวของ Agent ข้อมูล แอปพลิเคชัน และ metadata เข้าไว้ในแพลตฟอร์มแรงงานดิจิทัลเดียว ช่วยให้องค์กรหลายพันแห่งเริ่มต้นใช้งาน agentic AI ได้จริง เรารับฟังเสียงจากลูกค้าอย่างต่อเนื่องในช่วงหลายเดือนที่ผ่านมา และพัฒนาเทคโนโลยีอย่างต่อเนื่อง จนเกิดเป็น Agentforce 3 ก้าวกระโดดครั้งสำคัญของแพลตฟอร์ม ที่ทำให้การใช้งาน Agentforce ทุกรูปแบบมีความฉลาด ไหวพริบ ประสิทธิภาพ ความน่าเชื่อถือ และความโปร่งใส Agentforce 3 จะเปลี่ยนวิธีที่มนุษย์และ AI Agent ทำงานร่วมกัน ยกระดับประสิทธิภาพการดำเนินงาน และการเปลี่ยนแปลงทางธุรกิจอย่างก้าวกระโดด”
Agentforce Command Center เครื่องมือสำหรับตรวจสอบ วัดผล และปรับปรุง AI Agent
เมื่อ AI Agent เริ่มเข้ามาทำงานประจำ และทำงานร่วมกับมนุษย์อย่างใกล้ชิดมากขึ้น ทีมงานจึงต้องการเครื่องมือชั้นใหม่สำหรับการสังเกตการณ์ในยุคแรงงานดิจิทัล ซึ่ง Agentforce Command Center คือคำตอบ เครื่องมือนี้คือโซลูชันที่ช่วยให้ผู้นำองค์กรสามารถมองเห็นการทำงานของ AI Agents แบบครบวงจร ช่วยวิเคราะห์ วัดผล และปรับปรุงประสิทธิภาพการทำงาน Command Center ถูกพัฒนาขึ้นใน Agentforce Studio เพื่อเสริมความแข่งแกร่งให้ Agent ด้วยเครื่องมือทรงพลังที่ช่วยให้เข้าใจและปรับปรุง Agent ได้อย่างมีประสิทธิภาพในทุกระดับ
ไรอัน ทีเปิลส์ (Ryan Teeples) ประธานเจ้าหน้าที่ฝ่ายเทคโนโลยี 1-800Accountant กล่าวว่า “Agentforce สามารถจัดการงานตอบแชทอัตโนมัติของ 1-800Accountant ได้ถึง 70% ในช่วงฤดูกาลยื่นภาษีที่ผ่านมาซึ่งเป็นช่วงเวลาที่ธุรกิจของเราคึกคักที่สุด ความสำเร็จในช่วงแรกนี้เป็นเพียงจุดเริ่มต้นเท่านั้น เราได้วางรากฐานการใช้งานที่มั่นคงและเน้นพัฒนาประสบการณ์การใช้งาน Agentic AI รวมถึงระบบอัตโนมัติ AI ใหม่ ๆ ผ่านฟีเจอร์ล่าสุดของ Agentforce ด้วยการสังเกตการณ์ที่ละเอียด เราจึงเห็นว่าฟีเจอร์ไหนใช้ได้ผล ปรับปรุงทันที และเพิ่มประสิทธิภาพการทำงานร่วมกันได้อย่างมั่นใจ”
เชื่อมต่อระบบองค์กรอย่างปลอดภัยด้วย MCP และการสนับสนุน A2A: AI Agent จะไม่สามารถสร้างผลลัพธ์ที่ดีได้หากไม่สามารถใช้งานเครื่องมือสำคัญขององค์กรได้ โปรโตคอลมาตรฐานเปิดอย่าง Model Context Protocol (MCP) กำลังได้รับความนิยม มอบโอกาสในการเชื่อมต่อระหว่างระบบต่าง ๆ แต่ก็มีความท้าทายด้านการกำกับดูแล การยืนยันตัวตน และการควบคุม Agentforce3 แก้ไขปัญหานี้ด้วยการรวมความปลอดภัยระดับองค์กรเข้ากับการเชื่อมต่อแบบเปิด ช่วยให้ Agent สามารถเข้าถึงเครื่องมือที่จำเป็นได้โดยไม่เสียความปลอดภัยหรือการควบคุม
ขยายศูนย์ AgentExchange ที่เป็นระบบนิเวศ AI Agent ชั้นนำ เพื่อให้ง่ายต่อการค้นหาและใช้งานเครื่องมือที่ออกแบบสำหรับ Agent: เมื่อองค์กรเริ่มนำ AI Agent ไปใช้งานในทีมต่าง ๆ AgentExchange ช่วยให้ง่ายต่อการติดตั้งเครื่องมือที่เชื่อถือได้ซึ่งสร้างขึ้นโดยพันธมิตร พร้อมทั้งมีเทมเพลตและฟังก์ชันที่ช่วยให้เกิดประโยชน์ได้อย่างรวดเร็ว ตอนนี้ลูกค้าจะสามารถค้นหาเซิร์ฟเวอร์ MCP จากพันธมิตรกว่า 30 ราย ซึ่งให้การเข้าถึงเครื่องมือและทรัพยากรของบุคคลที่สามที่เชื่อถือได้ และเชื่อมต่อกับ Agentforce ได้อย่างราบรื่นผ่านเกตเวย์ AI Agent ที่ปลอดภัย โดยพันธมิตร MCP ได้แก่ AWS, Box, Cisco, Google Cloud, IBM, Notion, PayPal, Stripe, Teradata, WRITER และอื่น ๆ
ความพร้อมใช้งานเฉพาะสำหรับแต่ละอุตสาหกรรมที่ครบครันตั้งแต่เริ่มใช้งาน ช่วยให้องค์กรในทุกอุตสาหกรรมสามารถสร้างผลลัพธ์จาก AI Agents ได้อย่างรวดเร็ว ด้วย Prebuilt Industry Actions กว่า 200 รายการ ซึ่งครึ่งหนึ่งเป็นแอ็กชันใหม่ที่เปิดตัวในฤดูร้อนนี้ ครอบคลุมตั้งแต่การนัดหมายผู้ป่วย การสร้างข้อเสนอทางการตลาด การบริการยานพาหนะ และอื่น ๆ อีกมากมาย Agentforce 3 ยังมาพร้อมกับโครงสร้างราคาที่เรียบง่ายและยืดหยุ่นมากขึ้น โดยมี SKU ใหม่สำหรับ Agentforce ในกลุ่ม Sales, Service และ Industry Cloud ที่คิดราคาต่อผู้ใช้ และเปิดให้ใช้งานแอ็กชันได้ไม่จำกัดสำหรับ AI Agents ที่ทำงานร่วมกับพนักงาน ช่วยให้ทีมสามารถเริ่มต้นใช้งานได้อย่างรวดเร็วและขยายขีดความสามารถได้อย่างมั่นใจ
นำ Agenforce มาใช้และขยายขีดความสามารถได้อย่างมั่นใจด้วยผู้เชี่ยวชาญที่ไว้ใจได้: กลุ่มพาร์ตเนอร์ Salesforce เช่นAccenture, Deloitte Digital, NeuraFlash, PwC และอีกมากมาย ได้ให้การสนับสนุนลูกค้าในการติดตั้ง Agentforce มาแล้วหลายพันครั้ง พร้อมผู้เชี่ยวชาญที่ผ่านการรับรองกว่า 272,000 คนทั่วโลก ที่ช่วยให้คำปรึกษาด้านกลยุทธ์และสนับสนุนการใช้งาน AI Agent อย่างมีประสิทธิภาพ โดยยังคงรักษาการกำกับดูแลตามมาตรฐานขององค์กรไว้ครบถ้วน
อาธีนา คานิอูร่า (Ahina Kanioura) ประธานเจ้าหน้าที่ฝ่ายกลยุทธ์และการเปลี่ยนแปลงองค์กร PepsiCo กล่าวว่า “การใช้ Agentforce ทำให้ PepsiCo ก้าวไปข้างหน้าอย่างมั่นคงในเส้นทางของการใช้ agentic AI ด้วยการรวมข้อมูลเชิงลึกผ่าน Salesforce Data Cloud เราได้รับภาพรวมแบบองค์รวมของลูกค้าและการดำเนินงาน ซึ่งช่วยให้เราสามารถวางกลยุทธ์ที่ดีขึ้น เสริมสร้างความสัมพันธ์ และสร้างมูลค่าที่สูงขึ้นในทุกตลาดที่เราดูแล”
อดัม อีวานส์ (Adam Evans) รองประธานบริหารและผู้จัดการทั่วไปฝ่าย AI ของ Salesforce กล่าวปิดท้ายว่า “เราต้องการให้ลูกค้าเริ่มใช้งานได้อย่างง่ายดายจริง ๆ เพราะ AI ยังเป็นเรื่องใหม่ ลูกค้าจึงต้องเข้าใจถึงคุณค่า ความสะดวกในการใช้งาน และประสิทธิภาพ ลูกค้าหลายรายที่เข้าร่วมโครงการทดลองใช้งานโดยไม่คิดค่าใช้จ่าย ก้าวสู่การใช้งานจริงเมื่อเห็นว่าผลิตภัณฑ์ให้ผลลัพธ์ที่เป็นรูปธรรม และเนื่องจากเป็นผลิตภัณฑ์ที่คิดเงินตามการใช้งาน รายได้จะเริ่มเกิดขึ้นเมื่อลูกค้าใช้งานจริง เรามุ่งมั่นที่จะทำให้การทดลองใช้เป็นเรื่องง่ายอย่างต่อเนื่อง”